«Сервисное обслуживание — та статья расходов, на которой нельзя экономить»

Миркамол Бахтиёрович Мирзамахмудов, генеральный директор «ВМС-Принт», рассказывает о сотрудничестве с «Гейдельберг-СНГ» в сфере сервисного обслуживания и о новых успехах предприятия.
4 года назад во время одного из интервью я говорил о том, что у нашей компании есть перспективы для роста, и подразумевал в первую очередь обновление парка оборудования. Сейчас я вновь хотел бы поговорить о развитии, но уже в другом направлении — модернизации программы сервисного обслуживания машин, которые установлены на нашем предприятии.
В 2012 г., по окончании гарантийного срока обслуживания высекального пресса Dymatrix, мы задумались о том, как обезопасить производство от непредвиденных простоев. Машина новая, высокотехнологичная, требует особого внимания. Отсутствие проблем нужно было обеспечить и на участке печати. Мы решили обеспечить максимальную гарантию бесперебойной работы оборудования и в 2012 г. заключили с «Гейдельберг-СНГ» договор на комплексное обслуживание (full service) высекального пресса Dymartix 106 CSB и 6-красочной печатной машины Speedmaster CD 102 с секцией лакирования. Данная форма обслуживания предполагает полную оперативную сервисную поддержку, консультации экспертов по телефону, удаленную диагностику и дистанционный сервис, поставку оригинальных запчастей, а также профилактику и обслуживание машин. Также в прошлом году мы заключали с «Гейдельберг-СНГ» контракт на предоплаченный сервис. Этот вариант сотрудничества обеспечивает проведение ремонтных работ всего оборудования Heidelberg, установленного в наших цехах, по сниженной часовой ставке без оплаты вызова сервисного инженера (в «ВМС-Принт», кроме Dymartix 106 CSB, Varimatrix 105 СSF и Speedmaster CD 102- 6+LX, установлены печатная машина Speedmaster CD 102-5+LX, резальные машины Polar 115 X с вибросталкивателем и CtP Suprasetter A 105. — Прим. редакции). Таким образом, развивая партнерские отношения с «Гейдельберг-СНГ», мы опробовали различные виды сервисных услуг.
Какую схему сотрудничества по сервисному обслуживанию Вы считаете оптимальной?
Оправдывают себя все варианты, а их выбор зависит от уровня оборудования и его технического состояния.
Предоплаченный сервис — это острота и обязательность реакции. Это удобный вид страховки, следовательно — гарантии оперативной помощи при необходимости.
Комплексный сервис (full service) стал необходимостью для нас, так как мы обладаем уникальной машиной Dymatrix, требующей профессионального обслуживания, которое могут обеспечить только специалисты. Этот вид сервиса в прошлом году был выбран нами и для печатного оборудования — для Speedmaster CD 102-6+LX. Если мы приобрели хорошую машину, то просто обязаны обеспечить качественное обслуживание.
И это правило, по моему мнению, относится к любой дорогой технике — при ее наличии сервис автоматически становится той статьей расходов, на которой нельзя экономить.
Каковы Ваши впечатления по итогам года использования комплексного сервисного обслуживания?
Буду откровенен, не все складывалось гладко, были и сложные моменты. Но мы работали и учились на совместном опыте, выстраивали отношения. Сейчас я оцениваю наше сотрудничество с «Гейдельберг-СНГ» на уверенную четверку с плюсом по 5-балльной шкале. Не ставлю высшую оценку намеренно — ведь всегда есть возможность для улучшения.
В течение прошедшего года специалисты сервисной службы «Гейдельберг-СНГ» приезжали к нам по первому требованию.
Машины имеют свои особенности, да и материалы, на которых приходится работать, иногда преподносят сюрпризы. Несмотря на то, что задачи порой были нестандартные, они всегда решались, и этот факт я хотел бы отметить особенно. Благодаря новому виду взаимодействия нам удалось укрепить и развить наши партнерские отношения с «Гейдельберг-СНГ», и этот результат не менее важен, чем бесперебойная работа машины. Мою фразу «я покупаю не только железо, но и отношения», сказанную ранее в одном из интервью по случаю комплексной модернизации парка машин, не следует понимать буквально. Отношения купить нельзя, их можно только выстроить. Именно это мы стараемся делать в первую очередь со всеми своими партнерами. Когда отношения налажены, тогда и железо работает лучше.
Сегодня я могу с уверенностью сказать, что мы оправдали средства, вложенные в сервис. Серьезной поломки не было, но если бы она случилась, ущерб оценивался бы большей суммой, чем мы потратили на комплексный сервис. Машины приобретаются за большие деньги, а если экономить на расходных материалах и обслуживании, то можно в итоге получить отрицательный результат, который сведет на нет выгоду от использования дорогой техники. Подобная экономия может быть эффективна, но на простом оборудовании. Высокотехнологичное оборудование требует иного подхода, и экономия при этом должна быть разумной.
Что Вы могли бы рекомендовать владельцам типографий?
В нашем сегменте полиграфического рынка упаковки относительно стабильная ситуация, все игроки имеют возможность развиваться даже в условиях жесткой конкуренции. Это развитие предполагает и расширение рынков сбыта, и модернизацию производства, а также развитие партнерских отношений как между полиграфическими предприятиями, так и с предприятиями, их обслуживающими.
Необходимо поддерживать друг друга, и эта поддержка может выражаться в том числе и в совместном развитии культуры сервисного обслуживания полиграфического оборудования. Говоря о сервисе для полиграфических машин, я считаю уместным провести параллель с автомобильным страхованием. Вспомните, как тяжело шло внедрение каско в России, а сегодня необходимость добровольного страхования практически ни у кого не вызывает сомнений. Автомобилисты поняли, что страховка — это своеобразная касса взаимовыручки.
Сервисное обслуживание — это определенный вид страховки на полиграфическом рынке. И оно стоит гораздо дешевле, чем возможные потери от простоя оборудования, и несоизмеримо меньше, чем потеря заказчика. Я уверен, что сервисное обслуживание необходимо всем владельцам печатных машин, и хотел бы, чтобы компания «Гейдельберг-СНГ» развивала данное направление деятельности. Но как это обеспечить без организованного добровольного сообщества, консолидирующего множество полиграфических предприятий? Продолжая сравнение с рынком автострахования, замечу, что ни одна страховая компания не может существовать и оказывать помощь за счет одного клиента. Вот почему отрасли сервисного обслуживания необходимо развитие, которому мы, полиграфисты, можем и должны оказывать содействие.
Очевидно, что необходимость комплексного (full service) обслуживания определяется видом и возрастом оборудования. Приобретение данного вида сервиса — как каско в автомобильном страховании — добровольный выбор владельца. А вот предоплаченный сервис, в моем понимании — это полиграфическое ОСАГО, необходим в обязательном порядке для всех полиграфистов, так как обеспечивает материально-техническую базу производственного комплекса сервисного обслуживания и его развитие. Уверен, что многие участники полиграфического рынка со мной согласятся, так как защита от неожиданных неприятностей нам крайне необходима, и мы сами в данном случае имеем возможность сформировать механизмы для этой защиты. Страховка в виде предоплаченного сервиса или комплексного (full service) обслуживания снижает риски и размеры возможных потерь.
Какие задачи сегодня являются приоритетными для «ВМС-Принт», и каковы в этой связи ваши планы на будущее?
Одной из основных задач предприятия по-прежнему остается активное развитие продаж. По данным за последние несколько лет прирост объема реализации готовой продукции компании в денежном эквиваленте составлял 15–17% ежегодно, что превышало прирост рынка производства картонной упаковки (примерно 7–10% ежегодно). Очевидно, что сохранить эту позитивную динамику можно только обеспечив стабильную производственную базу, которая, в свою очередь, гарантировала бы своевременное и качественное исполнение заказов. Именно поэтому мы планируем продлить контракт на комплексное (full service) обслуживание Dymatrix. Для обслуживания печатной машины Speedmaster CD 102-6+LX в текущем году мы хотим заключить договор на предоплаченный сервис. Мы увидели услуги в деле и по достоинству оценили их: оперативность, надежность, уверенность в том, что простоя оборудования не будет, — это именно то, что нам необходимо. В планах нашей компании — продолжение комплексной модернизации, которая уже начата по основным направлениям: повышение энергосбережения, оптимизация использования расходных материалов, сервисное обслуживание и обучение персонала. Очевидным является тот факт, что за последние 20 лет предприятия полиграфической отрасли России совершили рывок, осваивая новейшие технологии, приобретая оборудование мировых производителей и расширяя ассортимент производимой продукции. Все это качественно преобразило сам полиграфический рынок — повысилась культура производства, изменились взаимоотношения с потребителями и возникла потребность в цивилизованном ведении бизнеса. А он, в свою очередь, диктует необходимость объединения усилий для обеспечения развития всех сегментов полиграфической отрасли, в том числе и предприятий сервисного обслуживания.